[生产物流] 【王兵】生产制造型企业如何创造满意的客户服务

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发表于 2022-12-13 00:12:04 | 显示全部楼层 |阅读模式
 《生产制造型企业如何创造满意的客户服务》内容简介
 毕业于复旦大学国际政治系,在3M中国公司,担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作,后担任3M中国公司培训主管,组建并拓展了该公司的培训部。以后,他又加入了一家跨国公司,为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍,王老师既有深厚的理论功底,又有丰富的实际工作经验;即熟悉工业类产品,又通晓消费类产品的运作,是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域:管理技能类、客户服务、讲师培训等课程。

【内容简介】

    本课程可以帮助你理解客户服务的基本理念,了解影响客户满意度的主要因素,掌握客户服务的主要技巧及处理客户抱怨投诉的方法。帮助企业所提供的产品及服务标准满足客户需求,提高客户的满意度,实现企业的重复性业务和永续经营,在激烈的市场竞争中立于不败之地。

    第一讲、客户服务的基本理念
    (一)、服务战略与公司定位
    (二)、客户服务的目的
    (三)、为什么客户服务如此重要?
    (四)、服务工作面临的挑战
    (五)、合格的客户服务人员须具备的条件

    第二讲、 影响客户满意的因素
?  (一)、一什么是客户满意?
?  (二)、客户满意度的结构
?  (三)、影响客户满意的因素分析
?  (四)、克服障碍,改善服务
?  (五)、以客户为中心的服务

    第三讲、 客户服务的关键技巧
    (一)、如何赢得客户的信任和友谊
    (二)、如何接触客户
    (三)、如何理解客户
    (四)、如何帮助客户
    (五)、如何留住客户

    第四讲、 客户抱怨和投诉的处理方法(上)
    (一)、不满的客户会如何?
    (二)、客户为何而抱怨和投诉?
    (三)、对待抱怨和投诉的态度

    第五讲、 客户抱怨和投诉的处理方法(中)
    (一)、客户抱怨和投诉处理的原则
    (二)、客户抱怨和投诉处理的方法
    (三)、客户抱怨和投诉处理的程序

    第六讲、 客户抱怨和投诉的处理方法(下)
    (一)、如何应对难缠的客户
    (二)、如何缓解客服人员自身的压力

【适合对象】

    总经理、管理代表、基层干部及相关客服人员



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