【赵溪】呼叫中心的运营与管理

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 为什么学习本课程：
呼叫中心的概念已经不再新颖，从进入到发展经历了数年，在许多行业已获普遍应用，呼叫中心已经从单一的客户响应服务转变成客户的全方位联络及营销，随之而来的就是问题的出现，人员管理、系统管理、流程管理、现场管理、品质管理等如何来做，困扰着众多呼叫中心的运营者们，本课程的专家将会立足于呼叫中心实战，重点针对呼叫中的现存问题提出一整套的方法，使我们的呼叫中心管理者们轻松做好运营工作 

第一单元呼叫中心运营管理综述 
1、呼叫中心的使命和作用 
2、呼叫中心的发展阶段 
3、呼叫中心的运营管理体系及相关要素 
第二单元呼叫中心人力资源管理 
1、呼叫中心人员管理的特点及应用 
2、呼叫中心人员招聘 
3、员工培训系统的建立及更新 
4、呼叫中心人力资源发展及管理（员工职业生涯规划） 
5、其他与人力资源相关的管理要素（性向，减压） 
第三单元呼叫中心系统管理 
1、系统建设方法论（规划与选型原则） 
2、呼叫中心系统优化与维护 
3、呼叫中心RIO分析 
第四单元呼叫中心流程管理 
1、流程管理在呼叫中心运营管理中的作用 
2、呼叫中心流程的设计与实施方法（岗位及职能分析） 
3、流程的建立、控制及改善 
第五单元呼叫中心现场管理 
1、督导员的责任 
2、出现问题的原因 
3、预防性执行纪律 
4、执行纪律要求的步骤 
5、渐进式的纪律执行程序 
6、排班管理与人员配备 
7、如何应对客户投诉和抱怨 
第六单元呼叫中心品质管理 
1、品质管理的作用 
2、品质标准的制订 
3、品质的数字化管理 
4、品质管理结果的有效运用 
5、客户满意度调查和结果运用 

学到什么：
1、掌握一套完善的呼叫中心运营管理体系和要素分析标准 
2、学习最优化的呼叫中心流程的设计，以及流程管理操作 
3、学习对系统的维护和优化，既提升了满意度，又节约了成本 
4、抓住关键环节，强化现场的督导和执行纪律 
5、掌握呼叫中心人员的筛选、招聘、培训和辅导的方法 

适用人群：
1、筹建呼叫中心的高级管理人员 
2、呼叫中心运营经理、主管 
3、呼叫中心质量管理人员 
4、呼叫中心现场督导、班、组长



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