【易钟】一线服务员实战服务技巧

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易钟 北京易中视野酒店管理有限公司总经理, 清华大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国餐饮人俱乐部创办人，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团。2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，并担任多家酒店的高级管理顾问。
易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：首旅集团北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、三亚银泰度假酒店、福建中旅饭店管理公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡等数百家企业。多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

人名条：
北京易中视野酒店管理有限公司总经理

课程大钢：

一、 什么是服务
? 分享：服务练习，您属于哪类员工？
? 四种类型员工应如何做好服务？
二、 一流员工应该具备怎样的服务意识（上）
? 案例分析：如何从做与不做过渡到做与怎样做？
? 分享：某酒店员工服务意识10条要求
三、 一流员工应该具备怎样的服务意识（下）
? 案例分析：熟知酒店产品
? 案例分析：客人在餐厅消费动机
四、 分析消费行为 把握服务技巧
? 情境导入：顾客消费类型识别与应对
? 点菜八步曲
五、 点菜六大方式与点菜中的销售时机
六、 实战点菜销售语言技巧
? 富兰克林成交法
? 非此即彼成交法
? 家庭策略成交法
? 行为暗示成交法
? 附和认同法 （顺着客人说）
? 加除成交法
? 贴心秘书成交法
? 举例法
? 语言选择法
? 引导问法
? 分享：注重点菜服务语言的规范、服务语言练习
内容简介：
现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务”，服务是酒店的灵魂。一流的服务来自于一流的员工，优秀的员工持续为顾客提供优质服务，企业的发展才能一日千里。那么，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，应该具备什么样的服务意识？如何提高服务技巧？如何抓住服务中的销售时机？
著名酒店餐饮管理专家，易钟老师，将通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开服务的秘诀，拉近与顾客的距离，打造一流的员工，成就一流的酒店。
适合对象：
酒店基层服务员

 



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