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根据在平时客服的接待情况，总结了下自己的心得， 希望能得到大家的认可， 有不足的地方还请大家补足哦~~~我在这等大家哦。。。。 一丶如何提高询单转化率 1. 店铺的本身装修情况和商品价格丶详情页的描述好坏丶成交量和好评率也直接影响转化率 2. 客服的专业知识和基本素质(客服需要对产品有一定的了解) 3. 话术和客户印象 4. 响应时间 （黄金6秒） 5. 导购和推荐关联商品的能力（七分问，三分听，及时准确的了解买家的需求） 6. 物流的发货及到货时间 7. 跟进催付（对于为下单并未付款用户及时的跟进） 当日原则：在当天发货截止前，讲当天拍下未支付的买家通知一遍 24小时原则：对于第一天拍下的，在第二天需要进行催款一次 48小时原则：对于拍下2天未付款的，用电话沟通，是否还需要商品 8. 针对性做好规划和激励措施 a.设定好标杆，定好目标 b.记录流失原因，并做出解决方案 c.对客服进行奖励制度，进行考核 9. 愉快的工作环境 10. 售后处理能力 11. 是否有优惠，比如包邮，送礼品， 12. 购物承诺，购物保障 退换保障，邮费补偿等 13. 客服统一口径 二丶询单流失影响因素： 1.商品本身情况，比如缺货 2.价格 3.客服服务态度 4.买家并不是真的想要 5.客服没有引导好 6.物流 7售后 其实是一些基本上的几点， 可是也是很关键的几点， 希望大家多多留言， 多多的给意见。。。 |
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