从0到1的营销六步闭环（CRM）：以客户为中心的组合营销系统

本文主要讲述该系统从立项到开发的过程以及系统功能，也是作者自己工作项目的总结。

项目背景

公司是做汽车后市场，基础业务为洗车，模式为：高端小区地下车库的汽保站，主要形式为“夜养车”，即：晚上做洗车业务，白天休息。同时，在洗车的时候，会进行作业采集，如：车身受损，保险到期，保养到期等。

因此会有比较多的联动业务，为了提高其他业务的成交，因此开发系统给营销部门进行分析和外呼，同时给管理层进行产品策略调整。  

在做一个新产品之前，我们都会进行大家所说的用户调研，市场调查，使用场景等一些专业术语，但在实际的工作中，尤其在一些不大不小的公司里面，这些流程都很少。

基本是老板要一个系统，我们就得找到各部门的负责人，开始进行讨论，听其他部门的负责人要什么东西，收集记录他们的需求，再进行整合，然后报告。下面说一下我在进行这个项目时的一些方式：定义产品的功能和使用对象，以及开发该产品所解决的问题

1、定义产品主功能：

这关乎到产品的走向不会迷失，以及产品后续的拓展，如：该项目是用于营销，那么主要功能是为营销服务，其他功能为辅助。在进行规划时，就需要考虑到，怎么样的功能才能让营销更方便。

2、定义使用对象：

我们要确定这个产品的使用者是哪类人群，或者是哪个部门使用，不要自己闭门造车。要去收集使用者的需求，避免开发出来的产品不符合预期。

3、产品所解决的问题：

开发出的任何一个产品或者功能，都是为了解决单个或者多个的问题，那么，在开发功能时，要想清楚，这个功能这样做好不好，做了之后，能解决哪一些问题。

一定要收集相关的资料，从分析报告和网上查询

这样更加有利于我们做出决策，所以，我找了一些书籍，比如：《营销十宗罪》里面所列举的问题：

1、企业没有充分关注市场和客户导向

2、企业没有充分理解目标客户

3、企业没有更好地明确和监控竞争对手

4、企业没有很好的管理与利益相关者的关系

5、企业不善于把握新的机会

6、企业的营销计划和计划过程有缺陷

7、企业的产品和服务政策有脱节

8、企业的品牌建立和沟通弱

9、企业没有很好的组织起来实施卓有成效的营销

10、企业没有最大化利用科技力量

同时，在《营销十宗罪》里面，也有对应的十条解决方案，我们只要自己所需要的就行，由于此系统的特殊性，我们需要如下：

1、企业必须深度刻画消费者的需求、感知、偏好和行为，并不断激发组织内外部的人员服务客户的激情

2、企业必须通过慷慨的行为与利益者建立伙伴关系

3、企业必须建立一个营销计划系统，这个系统可以不断产出具有洞察力的长期和短期营销计划

4、企业必须更加有力地管理其产品和服务组合

5、企业必须利用成本有效的沟通和推广平台打造更加强大的品牌

6、企业必须在组织内各部门之间建立团队协同精神

点到面，面到面

在功能定义后，进行大框架的设计时候，要考虑到各部门所提出的需求点整合，以及整个系统的流向，同时，也需要考虑交互逻辑等。也就是：点到面，面到面。

第一步：需求评审，必要的部门沟通，召集各部门负责人，让他们提出关于这个系统所需要的功能点，并进行记录（最好是分段录音，避免忘记），同时记录重要点，并画一个草图流程走向。大致框架一定要在会议中定好，不要随意更改。

第二步：初步原型，大致的框架定好了，就有一个整体，可以在里面加部门提出的细节点和功能。在加功能时，要跟各个部门的负责人配合好，随时跟进需求，以及做完需求以后，反馈给部门负责人。这一步要跟紧，不然，工作无法推进。在初步画原型的时候，不用画得很好，草稿都行，待部门反馈没问题以后，在进行细致的原型设计。

第三步：原型评审，进行原型设计的时候，要考虑交互，以及使用场景，大部分公司是没有交互设计师的，这个任务就留在产品的身上了，画好原型以后，打印出来，贴在会议室，召集各部门的负责人，同时记录修改点。

第四步：重要的话说三遍，一定要多沟通，多沟通，多沟通，和程序猿沟通功能的实现，有时候，程序猿能发现我们发现不了的问题。和部门负责人沟通，一定要随时随地去沟通，在做原型的时候，自己发也会发现问题。   

经过几轮的讨论（各种评审和会议）和听取BOSS的建议之后，最终，我们根据上面的对应解决方案，提炼出如下结构：

1、用户行为分析

2、产品线的策划

3、消费场景搭建

4、采集用户信息

5、销售过程控制

6、销售效果分析

结构图如下：

一、用户行为分析

与狭义的只指网络上的用户行为分析不同，此行为分析，基于会员制所收集的信息，如客户购买频率，消费记录，消费额度等，可以帮助营销部门更加准确的分析当前顾客。从而在进行外呼营销和推送时，提供更加符合当前顾客的产品。

如：

A、顾客洗车频率为每月2-3次，可以提供月卡包（每月3次）

B、顾客几个月才洗一次车，可以提供单次包（即买即用）

C、顾客每个月洗车大于10次，可以提供年卡包（无限次，需同时购买车险）

在进行分析的同时，我们还可以根据这类用户群体，进行产品的细化，制定符合当前用户群体的产品。从而有力的促进产品的销售。这就到第二步，产品线的策划。

二、产品线策划

产品的策划，直接关乎到公司的营业收入。以及该产品的市场占有率，产品是否有竞争力，同时是否有效的解决了用户的需求。在这一步，我们需要根据前面的用户行为分析，去调整产品的定位和定价。

1、新用户：制定符合新用户的产品套餐或者价格，提高用户粘性，在新用户第一次购买产品，并进行消费时，做到产品服务能符合用户心理预期，达到口碑传播的效果。

2、老用户：在用户使用产品一段时间之后，可能会出现老用户的活跃度下滑，那么我们需要配合营销部门，进行活动策划，提高老用户的积极性。

3、价格敏感的用户：我们可以发送促销券，或者进行团购活动，激发用户的购买力。

不管是在开发功能时，还是在定位产品，遵命8/2原则是没有错的，即：满足80%的大众需求。

三、消费场景搭建

关于消费场景的搭建，我们分为两种场景：常态场景的搭建；事件场景的搭建。目的是为了提高和引导用户进行消费。

1、常态场景搭建：常态场景，即我们所有人都能看到的一个固定位置所展现的广告，如广告牌，DM单页、广告灯箱、电梯广告等。在这个场景中的人，都可以看到。

2、事件场景搭建：事件场景，即在发生某件事情之后，才会出现的推送或者广告。如：在外卖付款之后，出现的抢红包推送。或者在打开一个APP时，如果是新手用户，会出现新手专享券等。在我们不进行这项操作时，是不会出现下面的流程。

关于事件场景，我们可以基于大数据，进行不同的规则设定，达到更好的营销效果。

四、采集用户信息

在上面，我们进行消费场景搭建之后，会产生一定的营销效果和带来一定的用户，那么在用户进行消费时，我们可以根据每个公司的业务不同，进行采集用户信息，生成潜客（潜在业务）。

如本公司进行汽车后市场服务，在用户进行洗车业务时，发现用户车辆轮胎磨损严重，但顾客自己没有发现，那么在作业时，技师会进行这个轮胎的采集，标记定位潜客。这样就能有效的发现用户其他的需求，也就是所说的潜客。

在用户进入潜客阶段之后，就到了第五步：销售的过程。

五、销售过程控制

销售是一种点对点的营销方式。点与点之间不是一条直线，而是绕过所有障碍的一条曲线

销售过程控制，是营销部门最重要的功能模块：外呼系统和潜客系统。关乎到整个营销部门的使用。

在为营销部门做功能时，要注意几个问题：

• 易用性：即紧密配合营销部门，做符合他们使用场景的功能

• 完整性：即整个功能从开始到结束的整体流向

• 采集性：即营销部门收集的客户信息

• 结果性：即这个营销是否成功，成功原因，失败原因的记录

当然了，销售成功与否，在于销售人员的能力，销售系统只是一个辅助型的工具，为了销售人员提供一定的帮助。

六、销售效果分析

前面的五步系统，都是为了提高营业收入，提高公司的竞争力。

每家公司所需要的分析情况都不同，那么，关于营销效果分析，我们可能要从以下方面去表现：

1、分析价格，促进消费需求：产品的价格，在市场营销上一直是个敏感点。任何一种价格的变化，都应当是事出有因的。而这个”因”，必须通过严谨的调查、周密的分析后，才能得出，而不是随意而为的。

2、分析产品，适应目标市场：产品，是企业市场营销的基础，开发产品时，基础工作要做得扎实，不盲目跟风，提高产品适应度， 提高竞争力。

3、分析广告与促销，推拉出销量：推广与促销是企业营销费用投入最多的两个方面。而这两大投入的有效性如何，直接影响着企业的营销结果。因此，对营销推广和促销工作的效果分析，是整个营销分析中的重头戏。

4、分析客诉，收集用户建议：客诉，是用户在使用中所遇到的问题和对产品的看法，这类意见，可以说是产品投放市场后，市场对产品的反馈，在基于客诉的前提下，可以更好的去解决产品问题，做出 符合市场的产品。

5、分析报表，查看经营状况：报表 ，是反映一个企业产品好坏的直观表现，是判断该产品是否符合市场预期和符合用户需求。