如何维护好现有的客户资源，并且做好消费者体验管理

来源：亿商动力

客户体验也称为消费者体验，也就是说消费者在购买的、使用产品后的最直接的感受。随着网上购物的不断发展，吸引流量也变得越来越重要，但是维护老客户的成本肯定会比开发新客户的成本要低很多，那么如何维护好现有的客户资源，并且做好消费者体验管理就变得非常了。

1、消费者体验包括的主要类型

店铺在运营的过程中，消费者能够直接或者间接体验到的主要类别的是产品、服务、关系、价格、便利性、品牌形象等等。但是在不同的行业里面，对不同的目标市场和消费者来说，各种类别的侧重点也是不一样的。那么我们来说说各种类别的特点。

（1）产品。包括产品实物以及附加服务。比如说，有食物等等及时享用的产品，也有电子以及耐用的消费品等等长期使用的产品。

（2）服务。包括服务于产品的基本服务以及产品的售后、维修和咨询等等额外服务。

（3）关系。指的是维护老客户关系的手段，比如，让消费者加入VIP俱乐部，或者给予长期消费者一些特殊优惠等等。

（4）便利性。包括整个消费者周期流程中的便利性。

（5）品牌形象 。包括针对各种市场和目标消费者的派品牌定位。

（6）价格。包括平价、高性价比、消费者细分等等。

2、如何通过店铺的购物打造消费者至尊体验

（1）从物质体验来看，店铺要做到下面的4点。

1、产品的质量好而且种类丰富。

2、产品的价格优势明显，能够吸引大量的消费者。

3、产品的描述要清楚细致、准确真实。

4、店铺的装修精美，能够让消费者在购物的时候保持心情愉快。

（2）从购买流程来看，店铺要做到下面5点。

1）购买的流程顺心。客服操作要熟练，解答消费者的问题的时候一定要耐心，态度要诚恳。

2）发货的流程放心。避免配货混乱、包装随便、延迟发货等等情况的发生。

3）送货的安心。卖家应该监控每个产品的运输情况，以确保产品能够按时到达，货物出现延误或者损坏，应该提前制定出具体的解决方案。

4）售后的流程省心。卖家应该制定出一整套售后问题的处理标准，建立一个消费者DIY提交问题的平台，并且推行“首问负责制”。

5）关怀的流程贴心。在产品的使用期间，应该多咨询消费者对产品的使用情况，有新产品销售的时候一定要通知老客户，为他们提供多种选择，以增加消费者的满意度。

（3）从服务体验来看，店铺要做到下面6点。

1）服务响应要及时快捷，并且设置一些快捷短语，离开一分钟以上就要自动回复功能，利用一切感情因素使得消费者不忍心离开店铺页面。

2）交流的时候的语言要热情，并且尊重消费者的喜好习惯，多用敬语，而且对待不同的消费者使用不同的语言，使得消费者有种贵宾的感觉。

3）服务专业要令人信服。卖家应该加强在线客服的理论致使和实践培训，经常整理消费者的问题。同时对每款产品还要有亲身的体验，这样便于指导消费者操作使用产品，便于解决简单的问题。

4）销售要积极主动。客服应该通过介绍产品的卖点，来帮助消费者下定决心购买。客服还要通过良好的沟通，消除消费者的疑虑，并且推荐一些比较畅销的产品或者促销活动，以提升消费者的贡献率。

5）和消费者沟通的时候要灵活变通，避免态度生硬，还要把消费者的问题当成自己的事情来处理。

6）不管消费者是否拍下产品，客服都应该真诚感谢他们光临店铺。

3、管理消费者体验的方法

我们应该注意，在店铺的实际运营中，不同的消费者对于体验的需求有所不同。比如说有的消费者喜欢视觉享受，那么就需要做好店铺装修。为他提供视觉体验，有的消费者经济实力有限，那么为他提供最大限度的折扣，让他享受价格体验，有的消费者对产品的价格不在意，只想享受购物的过程，那么给予他最好的服务体验。

在售前，客服的人员需要了解清楚，消费者到底需要的是什么，也就是说，只有知己知彼，方能百战百胜。这时我们还要站在消费者的角度、立场上面考虑问题。

作为一个消费者，他需要在店铺里面找到所需的产品，并且能够享受到与众不同的服务。所以这时对于消费者来说，店铺需要满足他岁产品的性价比和服务的需求。

当消费者购买产品以后，就到了售后服务的范围，这时就需要进行长线跟踪。千万不能将产品的售出作为一个交易的结束，尽管店铺是“虚拟店铺”，但是应该和实体店铺一样，也要做到“三包”服务，甚至能够做得更加完美。

所以店铺可以在产品的包装里面，注明店铺的联系电话等等详细信息，还可以给消费者一个惊喜。比如说送上写有贴上话语的卡片或者小礼物等等，消费者打开包装之后就会感觉非常兴奋、满足，并且打消心理的疑虑。

另外当产品售出的一段时间里面，客服都要和消费者进行产品使用情况的交流，并且及时为他解答疑惑。只要多一些这种贴心的服务，就能够让消费者倍感亲切，也大大增加消费者的忠诚度，并且能够获得比较好的口碑，也能够为留住老客户和增加大量的新消费者打下坚实的基础，而且会使店铺的形象大幅度提升，这种用低投入来获取高回报的方法也是很有效的。

虽然现在的电商竞争很激烈，但是店铺只要能够坚持“货真价实，贴心服务”的原则，就完全可以在激烈的竞争中不断进步，而如果做到贴心服务，也就是管理消费者体验，这是一个见仁见智的问题，需要卖家的运营的共同努力。