运营需要知道些什么？！规划、思路，很重要！

我们都有着不同的电商运营手法，有的人倾向于直通车、有的倾向钻展、更有的倾向达人营销，多样化的店铺推广后，找出合适自己的推广渠道那也是没有错的。但也有很多商家会非常的迷茫，因为并不知道运营过程应该做些什么，在某个关键点上应该做出怎样的优化改变。

那今天我们就来细说一下，运营都应该知道些什么。从细节出发，决定成败的关键往往可能是细节。

一：淘宝搜索及优化的规则相关

我们首先从淘宝的系统规则出发，了解系统的规则，知道我们应该做什么，不应该做什么。会有什么样的影响？！

1、相关性定义、诚信相关性

1）相关性定义：这个相关性的问题，都是很简单的，有可能你看到了会说我在说废话。但是要记得，有时候这些相关性的细节我们没做到位，系统就难以收录我们产品去给到更好的展现。那我们相关性可以通过主题去突出、海报图突出、首页关联，不能卖童装的加上女装一起卖，因为C店是有主营占比的（天猫是以品牌为主，所以没有主营占比）。

2）诚信相关性：这里说的大家都明白，站在我们角度理解就是：只有不作弊的宝贝才能获取更多精准人群、获取标签、排名更靠前的机会。

我们也说到作弊的一些原理上的，触犯规则等同于没有跟着规则去玩，那展现肯定会减少的。精准搜索代表着不精准的流量。最后会导致我们店铺宝贝的降权、屏蔽，所以且做且珍惜。

2、搜索相关性

在我们搜索的范围中，其实有很多说不清楚的规则，我之前也分享过很多关于手淘搜索、手淘首页的文章，大家可以回看下。我们从搜索的定义上去说：标题含有搜索词且权重较大的宝贝才能有较好的排名。

我们怎么理解这个意思呢，因为有的宝贝基本上是搜索不到的，就算100页后都不行，所以我们先给出一个理解：搜索到的可以看作第一，搜索不到的看作第二。这个也是和关键词有一定的关系，所以也希望大家注重关键词的添加组合。

3、类目相关性

前面我也讲过了，不同的类目会有不同的操作方法，也会有不同的运营思路去优化。所以我们也要知道类目的相关性是怎么样的。

我们的定义是：类目与搜索词相关联的分类，例如搜索女装时候，“女装”这两个词与搜索具有相关性。也可以比如，我搜索数据线的时候，那我们的标题有可能是：苹果X数据线苹果数据线苹果充电线、、、、那我们搜索数据线的时候就会出现相关性的分类宝贝。

类目排名规则：这个是永恒不变的道理，因为第一类的大词肯定会优先展现且多展现过第二小类大类的。

策略：我们做好类目相关性，必须挑选优化的词，确定出自己的分类。利用类目词作为标题的关键词，也可以根据类目筛选自己核心的宝贝关键词去做。

4、评价相关性

评价相关性我分为几个比较核心的关键去细说一下，因为评价这块也是对很多方面有着关联的影响。

我们在知道评价的时候，肯定也是知道这是很重要的。但我们往往不要忘记，评价这块对店铺有什么好处，有什么不好。我们定义评价就是：客户认可的程度。

我们也要知道评价多人气这块有什么影响的：30天成交量评价、转化率、回头客、收藏量，都可以导致到最后的评价，最后评价也会导致前面的几个因素。所以都是互相关联的。

影响因素：我们做不好转化、收藏、加购，那我们就必须从宝贝文案、视觉、服务、评价、买家秀入手了。

我们可以从排名当中先去获取部分的流量，再去做好后期的评价，那我们可以通过上下架时间的方式去做好流量的布局。（C店一直都有上下架的，只是天猫没有而已）

也会有着其他因素影响到我们的综合人气排名，那消保这块是最基础的就不用强调了。那作弊降权也是会有较大的影响，每年的年底12月31都会清零降权扣分，不过我们也是不要去触犯规则哈。买家体验卖家服务是比较核心的一点。

从做每一个布局开始，我们为了就是排名-流量-销量-排名-流量，循环的去做，每一步都有着很强的思路细节去做，但是这是一个循环性的定义，也不能忘记。

在我们关注流量的时候，也是需要关注整体店铺的综合情况，因为整体店铺的布局、综合人气情况，也是会影响到排名和流量的。

二：视觉决定后期店铺走向，店铺装修排版详解

在我们知道了基础的店铺相关性之后，我们需要从店铺的布局开始入手了，店铺的布局决定了以后推广出去的人群浏览停留时间、收藏、转化，所以店铺装修排版，这里分为第二段细节重点的说说。

1、PC端及无线端的布局定位（虽然PC端很少人做，但是我觉得不管是无线端和PC都要做，因为系统会抓住店铺综合去给到权重的，我们的店铺PC和无线一样注重去做的）。

对于PC端首页的排版，我们可以分为店铺信息定位：先确定好店铺的受众人群。比如我们从生意参谋-流量-访客分析里的人群特征，先看看我们消费人群是属于什么年纪最对，男或女。我们针对信息的定位去布局。

风格定位：不同的类目做成不一样的风格，女装做成气质范、男装可做成猛男范、厨具可做成温馨范等等。

我们PC端的时候，也需要知道店招、售焦、尾页，是如何排版布局的。我们有什么活动也要及时更新出来。产品陈列可以从分类上自己布局做好。

2、无线端的布局排版

对于无线端的详情页布局，其实很多方面都和PC端相似的，因为文案、视觉上都没有什么太大的差异，但是我们也要懂得原理就是：无线端精装方面必须非常注重，因为90%的流量都会浏览无线端，且浏览店铺首页的。

店铺活动这块也要突出，要让买家知道店铺的活动。比如主推款的一些优惠力度、前几百名可送什么等等。

产品的分类、陈列，是一个店铺的象征，因为浏览店铺首页的买家，都希望在店铺上得到更多的关联产品，很多都会从分类上去选择。

再给大家上两张无线端和PC端的操作思维导图：

三：推广思路（我们这里以直通车为核心的推广，所以以下主要内容都是讲直通车方面）

1、提升点击率的关键步骤

在做直通车的时候，我们也要理解到直通车的原理，点击率无疑是获取账户权重、宝贝权重的核心关键点，我们就从提升点击率的步骤开始说起！

1 ) 产品款式-选款

获取更多的点击率的前提，是你要有一个很好的款式，款式的新颖决定了后期的产品的推荐、产品的买家体验。所以我们要从选款开始布局，心中所想的主推款式可以作为选款的第一要素，再根据数生意参谋参考产品热度、访客、等决定后期的爆款潜力。一个好的款式，是成功的首要条件。

2）推广创意图

创意图是必不可少的，因为主图吸引人，点击率自然会高。曾经我看到一个运营，凌晨的1点到早上6点点击率特别高，但是早上就不行了，这是为什么，我观察了3天，终于知道凌晨到早上6点这段时间，用的创意图既然是“黄图”，这也不提倡大家这么做，只是告诉大家一个图片的重要性。

我们做推广图，可以从营销方案去做，比如是满减、包邮、好评如何等方面。产品主题卖点、产品核心卖点、市场刚性需求：比如 电热水器，出水断电，安全到家。在我们考虑做推广图的时候，也要多分析竞品位置的图片是怎样的，要做出显眼的主图才能获取更好的点击。

3）产品价格、评价

 一直以来，销量都会是买家比较关心的一个问题。我和你的单品都有着差不多的功能，但是我的销量5000/月，你的销量50/月，那消费者会更倾向于谁？视觉冲击、心态，都决定了点击的是5000/月的产品。价格始终，我也看到很多家具的有多个SKU，因为家具一般客单价都较高，展现出来的都是2000起步，但是做多一个SKU是零件或客单价较低的宝贝，展现出来的就是300元，那么消费者第一视觉是点击2000的还是300的呢？ 当然，这只是个人的一些想法，有补充的可以说出来哈。

4）关键词排位

 对于关键词的排位，不同的排名有着不同的点击量，当然前3的点击是很高，但是耗费也相抵来说高很多，如果前期权重和宝贝基础没做好，基本上占到前5的展现都很快会呈下降趋势的。对于加词的技巧，前期一般建议多加几个核心精准长尾词，避免加大词-质量分低，很难排位，有展现但是没点击。

5）推广标题

 推广标题设定好，也是能够得到很不错的展现和质量分的提高的。推广标题也是吸引买家眼球的一个核心点，文字类型的消费者会比较关注的是标题。

最后就是关键词的增加、减少了。一般建议刚开始做直通车的商家，可以做几个计划：1、低价引流计划；2、定向推广计划；3、主推人群计划。这样计划能够知道后期的删减、留下的精准推广方式。

2、质量得分提升

首先要让质量得分提高的前提是，你的宝贝属性、权重、综合，都是比较不错的。为什么别人店铺上关键词质量得分可以8分，你上关键词只有6分，其实这个是和宝贝的综合评分、权重，是有着很大的关系的。接下来，我们就说下质量得分的详解操作。

1）质量得分的三大重点区

严重相关性：当我们需要选择一个关键词的时候，我们必须要看自己的宝贝属性、所属的类目。比如我是做女装连衣裙雪纺的，如果我上的关键词是连衣裙条纹，那这个关键词的相关性就很差，质量得分就很低的。

体验相关性：得到买家体验的相关性，就证明关键词的质量分能够很好的提升上去。我们可以以下部分做好买家体验的相关性：详情页、保障、收藏、评价。

客户价值：我们得到的点击率，有怎么样的价值，通过图片的优化、推广的数据反馈、推广记录，统计出点击的买家对我们有什么样的价值。

2）提高质量得分的技巧

基础分：这点是通过历史的直通车账户数据、权重，决定你刚上关键词的基础分是有多少。

创意效果：创意点击是何其重要，因为得到点击有没效果、能不能得到点击，都决定了直通车账户权重，也是影响质量分的关键之一。

相关性：我们先从商品的相关性入手，我们选择关键词的时候，和类目的相关性是有多大。产品属性和关键词有没关联，宝贝标题和关键词的匹配程度有多大，都决定了相关性得到多少的权重。推广相关性主要是通过关键词体现、创意主图和推广标题形成的。

3）买家反馈

消费者的数据反馈，这个不用详解，都知道对质量分有着很大的影响。我通过转化率、收藏、加购、DSR评分、旺旺响应速度，都有着关联。所以我们必须要把数据汇总，从不好的地方去优化，修正修改！

3、降低点击花费的方法

1）宝贝可以多个选择推广，关键词精准添加。意思是多测试宝贝后期的爆发力度，如果宝贝不能成为爆款，得不到很好的ROI，那降低PPC也是很困难的事情。

2）站外投放比例可以增加

3）降低点击量不好的关键词，且PPC又高于目标PPC关键词出价，点击量不好的关键词，得不到很好的提升，那就是关键词我们未能成为我们的主推核心词，所以留下也没用，降低或直接删除。

4）站外淘宝联盟的投放

5）投放时间折扣，进行分析匹配。高峰期我们是否不投放，或高峰期的折扣是否不提高。

6）无线端投放比例，建议大家不要去和大卖家竞争，因为我们投放的人群也好、关键词筛选也好，定向也好，如果跟着大卖家的方法去做，很容易就得不偿失的，所以我们可以选择避开他们，找出自己的一片人群，得到的也是很好的转化。

四：转化率

当然这次说的转化率，不是单方面的详情页、主图、人群了，因为这几个我之前都分享过很多次了，所以这次针客服询盘对转化率的影响，我主要说出一些思路方法。

1、询盘转化率很高，但为什么你的询盘转化率很低呢？

如果是大件产品，一般转化周期都会较长，这个相信做家具的都深有体会了。如果一般询盘不能转化，而不是周期长短问题，那我们就要考虑我们客服这块是否需要更深一步优化了。

根据以上的思维导图，大家就可以明白到，为什么询盘转化率会这么低，究竟我有什么地方没做好的呢？！

2、提升服务质量

当我们做好了客服的询盘工作后，我们就要知道售前、售中、售后，都应该怎么做，才能提高服务的质量，客户就是上帝，我们需要更深一步解析客户心里所想的问题。

售前：首先前期询盘的商家，都会有着充满下单的心情才会询盘，如果响应的速度很慢，那基本是没有戏了，因为连买东西都这么困难，更别说售后怎么能处理好了。对于要优惠的客户，我们可以适当的赠送小礼品，而且能够适当的告诉商家，我们产品的优势经验，售后保障等。

售中：我们需要剖析买家心里，比如他们是冲动型的消费者，我们可以用到一些优惠或库存、发货时间，让冲动型的消费者立刻下单。提交订单但未付款，我们可以适当的告诉买家还未成功下单，因为我也是买家，我经常去购物的时候提交了订单没付款，我也发现很少商家会提醒或告诉我 我还未支付成功的。服务质量是非常重要的，如果连提醒告知都未能做到，店铺怎么能做到高的询盘转化呢？

售后：出现漏发、发错的问题，我们应该及时去补救，和消费者说1万个对不起。如果商品出现了瑕疵，一般如果不是很重大，你的服务态度很好，商家都不会说要退货的，质量问题上只能够又和买家说1万个对不起，提高服务质量，让消费者愿意接受你的过错。如果售后做不好，前面说的全部基本都白费，因为售后不能抓稳，店铺只会越做越差的。

总结：从基础运营出发，了解我们每天需要做些什么，运营应该知道些什么。规则读懂、了解推广方式、了解视觉影响，再从每天的实操过程优化，才能得到更大的提升的。当然这次也没放太多实操效果数据图，是因为我觉得思维技巧会比一些实操数据要强，不同类目要有不同的操作手法，但是思维和技巧永远都是很接近的。