3个步骤，教你建立用户流失模型

“双十二”大促拉开了年末冲量的序幕，接踵而来的圣诞、元旦双节，为APP年末冲量提供了各种各样的机会。

在这样的市场环境下，运营想要成功冲量，就要做到“疏”、“堵”结合。既要在众多活动和噱头中脱颖而出，吸引用户，抢占用户时间，更需要精准防范用户的流失。

运营如何做到“精准”防范用户流失？作为用户运营，我们可以将用户流失的问题，看成是小学奥数里蓄水池问题。

首先，我们不可能做到用户不流失。那么，我们要做的就是精准预测用户流失，通过有效的运营活动对流失概率较大的用户进行挽留，让用户流失率尽可能地低于用户增长率，这样就能保证用户量的向上增长，有了量，转化就有了基础。

问题一：流失用户怎么定义？

问题二：如何建立用户流失模型？

问题三：如何挽回流失用户？

一、流失用户怎么定义？

不同的产品对用户流失有着不同的定义，如果用统一的标准去定义，那就会出问题。

举个例子，用户流失率计算公式是用户流失数量与全部使用/消费产品（或服务）用户的数量的比例。

在实际操作中，如果仅按照字面定义去算，随着用户总量的增加，用户流失率会越来越低。

换句话说，用户运营啥也没做，但KPI却越来越漂亮。这样会制造出一种假象，以为用户越来越爱我们的产品。然而，结果并不是这样的。

运营在精准防范用户流失时，要做的第一步就是先明确流失用户定义，需要根据自身产品的类型、调性以及用户画像来定义流失用户的概念。

如果是针对特定活动的用户流失，则需要从活动举办的目的和意义出发去定义用户流失概念。

比如，社交APP的价值在于解决沟通的问题，通常会以距离上次登陆的时间长短来定义流失用户。

如果用户两个月不进行操作，则可以认为用户已经流失。这里有一点要注意，QQ和微信属于强社交的软件，即使我们不用，但还会安装在手机上。

再比如，电商APP通过用户购买来盈利，尤其是在双十一、双十二这种看销量的特殊日子，通常以购买的活跃程度来定义流失用户。

如果用户只看不买，对于电商来说就是一个可能会流失的用户。

流失用户的定义明确了，才能为用户流失预测制定好判断标准。

二、如何建立用户流失模型？

定义好什么是流失用户后，用什么模型来看才是最直观最能看出流失用户的行为的……(此处省略1万字)。

1、数据师给我的建议是用曲线图来建模－－横坐标是天数（最后一次访问的日期距离激活日期的天数，可理解为：用户是在激活后第x天流失的），纵坐标是流失率（公式已在上面提及）。

2、横纵坐标定义好之后，然后将该月的激活用户，且超过30天没访问的用户数据划分出来，建立以下模型，曲线图的变化，会根据实际情况呈现多种现象；

3、通过这个曲线图，总体可感知到，这批新用户的流失率达到50%，且在第30天左右达到一个稳定趋势，即证明了“30天内没访问”就认定为流失用户的这个定义还是比较合理的。

同时，再细化来看，用户在激活后的两周内流失率是比较高的，如果熬过这两周，流失的用户也大大降低。

那么，这也就引出了对新用户进来后两周内的运营引导工作是否还做得不够到位，或引进来的用户本身与app定位不太符合，需要在源头上调整呢？

有了这样一个数据基础，其实还可以继续深挖很多数据，比如：

1、流失用户的回访率（回访率＝回访用户量／流失用户量＊100%），即探究（在定义的时间段内没回访）流失用户之后是否会回来以及，回来的频次和时间点是什么。

这个数据的目的是，帮助运营了解流失用户回访的时间点，在最佳的时间做用户挽回动作，提升回访率；

2、细分这批流失用户在流失之前对app的访问频次、在app的使用行为（如：是在哪个环节跳走后而流失），从而推断用户流失的原因。

举个例子：用户A在流失前访问频次很高，每周会访问3-5次，但是几次从app跳走的页面都是支付页，那么极有可能支付环节出了大问题。

可能是支付经常提示错误造成用户厌烦，可能是支付流程复杂让用户觉得困扰。不好的体验造成了用户A流失的主要原因；等等

话说，虽然用户走了，你“失恋了”，但这时候最不能缺的就是自信和勇气，及时去追啊！不然，算什么男人～

三、如何挽回流失用户？

好吧，我们最后简单聊聊流失用户挽回的一些策略：

1、流失的用户量很大的话，如果流失的用户并没有流失任何联系方式，那很难直接触达这部分用户做调研。

所以，这里也提醒下产品的同学，在设计用户刚激活app的时候，可考虑需要用户使用手机或邮箱注册，而不是使用微信微博联登，不过这个也是非常重要的用户体验问题，要根据不同情况去慎重考虑。

接下来，只能对能够触达的那部分流失用户，做一对一或批量问卷调查，找到流失的主要几个原因；

2、下面根据用户的生命周期，大概说一下挽回的方向和策略，不过流失的用户普遍挽回率很低，需要更多耐心和方法：

a.根据用户的生命周期，可以将流失的用户先划分下类别：比如说根据购买频次和金额来细分–1次也没购买过的（可派发大额度优惠券、大促活动或超低价商品吸引回访成为首单新客）。

购买1－2次且客单价较低（可精准推送优惠专场或在这个客单水平的好货）。

购买3次及以上（可推送用户偏好的品牌或品类，额外增加会员专属优惠券等形式）。当然，这些只是一个思路供参考。

b.另外还要提一点，就算第一次挽回消息的推送很吸引，但用户可能也会各种因素没回来。

广告有一个法则叫“八次曝光策略”，意思是说，品牌多次曝光，才能逐渐走进你的内心，加深印象，多次的展示在你面前，才更有可能让用户对品牌认知度提升。

如果一次的挽回营销效果不好，可以尝试多次，但是针对不同价值的流失用户，需要控制不同的营销频次。

3、将用户划分之后，就看下营销工具了。常见的有：短信、email、push等。我个人觉得短信是最直接的，效果会比其他两种工具好。

或者以一些“会员体验新版就有奖”名义，去吸引这批人重新下载app，如果新版产品有了更好的体验，或许这个用户就会重新对这个app有新的期待；

顺便一提：个人了解到，市场上的流失用户回访率平均水平在5％-10%之间；

在做流失用户挽回的同时，必须也将流失用户调研、产品体验的优化工作放在第一位，不断反思为什么这么多用户流失，是哪个环节出了问题，是市场投放的渠道？是内容问题？还是产品体验方面？

只有在各方的配合下，才能使挽回计划达到最好效果。

先码到这里吧，因为这部分还涉及关于生命周期、活动策划的配合等，留着下个主题再一起扯蛋吧。

最后再再说一句：套路得人心！