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妮妮姐说，最近想放慢步伐。课程开得太满了，花费了太多的时间和精力。 所以，想让自己慢下来，专注自身成长，做一些断舍离。 妮妮姐在助教群里说明了情况： 从昨天到今天，招收的“成功日记导师班”的学费，一个都没有收。 包括之前收到的钱，都一一退了回去。 但是可能是退款时，没有仔细说明情况，导致一些小伙伴，不敢点收钱。 有的小伙伴，以为是自己身上出现的问题，被妮妮姐拒收了，有点闷闷不乐的，找周围的小伙伴去打听情况。 碰巧，我之前也进行过一轮退款的动作。遇到妮妮姐这件事，我突然意识到，自己当时的话语，并没有组织得很好。 其实，每一次的事件发生，一定是有原因的，也一定是有更好的解决方案的。 我也站在妮妮姐的立场思考，怎么跟小伙伴们说明情况，会比较好呢？ 一开始想到的方案是： “最近沉迷学习不能自拔，成功日志导师班会被无限延期。所以，我会先把你的学费进行退款。” 把方案发出来以后，得到了助教群里几个小伙伴的赞扬。但是我感觉，其实是还不够的。 因为这些付费了的学员，都是最为精准的用户（潜在用户）。 其实用户的价值是非常巨大的。 所以，如果有退款动作发生的时候，我们也要有意识的去维护好这段关系。 刚才的这段话，只是为了说明退款的目的。但是，并没有更多的善后动作。 有没有什么办法，能够优化刚才的这段话呢？ 有没有什么办法，能够让“退款”这个举动，变成对自己有利的事件呢？ 我继续延伸思考，想出了新的方案： 首先，说明退款原因： “最近沉迷学习不能自拔，成功日志导师班会被无限延期。所以，我会先把你的学费进行退款。” 其次，深度了解对方现状： “非常感谢你的信任，选择报名成功日志导师班。也想了解一下，为什么想报这个班？这样，我在近期深度学习的时候，会把这些因素考虑进来。也便于之后，有针对性地进行课程设计。” 然后，维护感情： “很感谢你的信任。虽然这次课程没能如愿举办。为了感谢你对我的认可，在下一次开课的时候，一定给你最大限度的优惠，好吗？” 人性都是喜欢占便宜的嘛。 看到还有优惠，一下子，心里的犹豫和小小的不满，会一瞬间就烟消云散了。 最后，维系用户： “放心，下次成功日志班开课了，我会第一个通知你来报名的。” 说这句话，有几个目的。 第一，让用户感觉到自己被重视了。开课后，还能得到第一手的通知。 要知道，现在信息过载的时代，一个不注意，就会错过重要信息的。 但，如果被你放在了心上，用户就不用担心自己错过这些重要的信息。心里是很舒服和妥贴的。 第二，给自己留有足够的退路。 虽然现在不开课，不代表将来不开课，对嘛。 那么在我们开课的时候，这些已经（曾经）付费了的用户，是最最精准的用户群。 这些用户是一定要留下的。 所以，这里就给自己留下了很好的退路。 同时，还能让用户心里非常舒服。感觉到自己很被重视。 其实还是那句话，一个用户的终身价值是很大的。 一个用户，可能影响到250个潜在用户。 我们一定要重视起来。 以上是我对这次退款事件的一点小的思考。 |
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